Interview. Covid-19: tout ce qu’il faut savoir sur «All Safe» du groupe Accor

Quelles sont les mesures mises en place par le groupe Accor dans ses hôtels pour garantir la sécurité de ses clients en ces temps de pandémie Covid-19?Rapidement et dès la réouverture des hôtels, nous avons mis en place des mesures renforcées de contrôle et de sécurité imposées par les autorités, à savoir le tapis de désinfection pour les chaussures et la prise de température au niveau des accès, le port du masque obligatoire, le respect des mesures de distanciation sociale ainsi que des réaménagements au niveau de l’ensemble de nos services. Il faut aussi savoir que tous les bagages sont désinfectés avant leur entrée dans l’hôtel et nous avons fait installer des distributeurs de gel hydro-alcoolique partout dans nos établissements.

Dès le mois de mai, nous avons entamé la mise en œuvre du programme ALLSAFE au sein de nos établissements.

Qu’est-ce que le label «All Safe»?Le label «ALLSAFE» est un programme élaboré en partenariat avec Bureau Veritas et mis en place dans les hôtels Accor à travers le monde. Nous avons eu à répondre à un ensemble de critères, plus de 400 au total pour obtenir la certification. Ce dispositif comprend un ensemble de mesures au niveau de la formation et la prévention des collaborateurs, l’instauration de protocoles de nettoyage et de désinfection renforcés avec une fréquence plus élevée, des normes de sécurité alimentaire renforcées, la mise en place de nouvelles mesures pour veiller au respect des mesures de distanciation sociale et des gestes barrières ainsi que l’accompagnement médical pour nos clients à travers un partenariat avec le leader mondial de l’assurance AXA.

Concrètement, comment le label « ALLSAFE » est-il déployé au sein des hôtels du groupe?Le label «ALLSAFE» repose essentiellement sur l’identification des points de contact. Cette identification permet de limiter les contacts entre les personnes qui circulent dans l’hôtel. Elle permet également de cibler ces points pour un nettoyage et une désinfection accrue. Aujourd’hui, par exemple, à la réception, nous limitons au strict minimum le contact entre le réceptionniste et le client. Le réceptionniste est derrière une plaque en plexiglas, les documents d’identité sont pris en photo sans être touchés par le (ou la) réceptionniste. Nous encourageons l’utilisation du paiement par carte pour éviter la manipulation d’espèces, le client insère lui-même sa carte dans le terminal de paiement, une lingette lui est remise pour composer son code, la carte d’accès à la chambre est remise dans un coffret. Nous n’accompagnons plus les clients dans l’ascenseur.

Quel est le dispositif en place concernant les chambres, notamment entre deux clients?Au niveau des chambres, le protocole de nettoyage et de désinfection a changé. Après le départ de chaque client, la chambre est condamnée 24 à 48 heures pour une désinfection complète à l’ozone, en plus du nettoyage. L’ensemble du linge est remplacé puis nettoyé à haute température et une attention particulière est portée à la désinfection des poignées de portes ou encore des télécommandes par exemple, d’où l’importance de l’identification des points de contact.

Au niveau de la restauration et des cuisines, quelles sont les nouvelles mesures qui ont été prises?En ce qui concerne la restauration, de nouvelles mesures ont été mises en place dans nos cuisines ainsi que dans nos bars et restaurants.

En cuisine, de nouveaux protocoles de nettoyage et désinfection ont été adoptés et leur fréquence a été augmentée. Le port du masque et des gants est obligatoire. Aussi, au niveau de la réception des marchandises, les fournisseurs n’ont plus accès au quai de déchargement et ont dû nous remettre les résultats des tests PCR négatifs au sein de leur entreprise, notamment ceux des livreurs.

Nos bars et nos restaurants ont été réaménagés de façon à ce que les mesures de distanciation sociale dépassent les réglementations gouvernementales et locales. Au lieu de 1 mètre, nous laissons plus de 1 mètre 50 entres les tables et la capacité maximum est de 8 personnes par table. Au niveau du buffet, le port du masque est obligatoire pour les clients, sauf en position assise.

Que se passe-t-il en cas de suspicion ou d’apparition de symptômes chez un client?Nous suivons rigoureusement les instructions et recommandations des autorités sanitaires, qui sont les premières alertées en cas de doute. Par ailleurs, nous disposons d’une chambre d’isolation au cas où un client ressentirait des symptômes. Cette chambre est totalement équipée avec l’ensemble des systèmes et habits de protection nécessaires et nous disposons d’une pharmacie complète dédiée au Covid-19. Toujours dans le cadre de «ALLSAFE», nous avons un partenariat avec AXA pour la téléconsultation gratuite et l’accompagnement médical de nos clients.

Quel est le message que vous voudriez transmettre à vos clients, pour conclure?Le plus important, c’est dans la pratique de tous les jours, et cela passe beaucoup par la prévention et la sensibilisation, aussi bien auprès des collaborateurs que des clients. Nous organisons, tous les jours, plusieurs briefings et des membres du staff ont été désignés agents «ALLSAFE»: ce sont eux qui assurent le suivi et le contrôle du respect des nouvelles normes. Quand je parle de sensibilisation, c’est un rappel quotidien des gestes barrières, le lavage des mains, le respect des règles de distanciation de sécurité, ainsi que le port du masque... de la bonne manière.